Un usuario escribió mal su mail al comprar pasajes por internet y la Justicia condenó a la empresa
Un hombre que había viajado desde Roca hasta San Miguel del Monte, en Buenos Aires, para participar de una celebración familiar terminó comprando dos veces los pasajes de regreso. Todo comenzó con un error de apenas una letra en una dirección de correo electrónico. Aunque la equivocación fue del propio consumidor, la Justicia responsabilizó a la empresa de transporte por no resolver el problema cuando recibió el reclamo.
Para organizar el regreso, el hombre le había pedido a un familiar que comprara por internet tres pasajes. La operación se completó, pero los boletos nunca llegaron al correo electrónico informado.
Ante la proximidad del viaje, comenzaron a reclamar por teléfono y por mail. Primero les indicaron que existía una demora en el sistema. Después, un operador les informó que los pasajes no habían sido emitidos.
El hombre ya había destinado su dinero a esa compra y necesitaba volver a Roca. Uno de sus hijos tuvo que prestarle dinero para adquirir otros tres pasajes, con los que finalmente pudo iniciar el viaje al día siguiente.
Una letra de diferencia y casi 43 horas para resolverlo
Cuando el pasajero inició una demanda por daños y perjuicios, la empresa reconoció que los tres boletos habían sido comprados, pero negó haber incumplido el contrato.
Su defensa fue que el propio consumidor había escrito mal la dirección de correo electrónico. Los pasajes habían sido enviados a una casilla casi idéntica a la correcta, con una sola letra adicional.
Sin embargo, la jueza del fuero Civil de Roca consideró que esa equivocación no era suficiente para liberar a la empresa de responsabilidad.
El dato decisivo fue que el pasajero había advertido el problema antes de viajar y la empresa tuvo casi 43 horas para solucionarlo.
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Según explicó la magistrada, la firma contaba con los nombres de los pasajeros, el número de gestión, el medio de pago y un teléfono de contacto. Con esa información podía identificar la compra, reenviar los boletos o indicarles cómo proceder para viajar.
La sentencia también señaló que los errores de los usuarios al completar formularios por internet son riesgos que deben prever las empresas que comercializan servicios a distancia.
Prometieron devolverle el dinero
Los inconvenientes no terminaron cuando el hombre regresó a Roca, porque después del viaje, continuó reclamando y recibió respuestas automáticas y pedidos reiterados de información que no podía proporcionar porque, precisamente, nunca había recibido los pasajes originales.
Días después, la empresa aceptó devolverle el dinero y le informó que el trámite podía demorar entre 20 y 30 días hábiles. Sin embargo, el reintegro no se concretó.
La jueza entendió que el pasajero había sido sometido a un recorrido de reclamos largo y desgastante, contrario al derecho de los consumidores a recibir un trato digno.
Por esos motivos, el fuero Civil de Roca hizo lugar al reclamo en su mayor extensión y condenó a Vía Bariloche a indemnizar al pasajero. La resolución se fundamentó en las normas de defensa del consumidor, especialmente en el deber de información, el trato digno y la diligencia que deben observar las empresas frente a los reclamos.
La sentencia todavía no está firme y puede ser apelada.