Condenaron a un banco por hacer esperar a un cliente: consideraron que se vulneró el trato digno
Un cliente demandó a una entidad financiera después de sufrir una extensa demora para ser atendido en una sucursal de Roca. Al analizar el caso, el fuero Civil concluyó que se vulneró su derecho al trato digno y condenó al banco a pagar una indemnización. Entre los elementos valorados por el juez figuró un dato llamativo: había nueve boxes de atención disponibles, aunque sólo tres se encontraban habilitados para atender al público.
El hombre había concurrido a realizar una consulta comercial vinculada a un producto bancario. Tras sacar turno, debió esperar para ser atendido y consideró que la demora excedía los límites razonables previstos por la normativa provincial de protección al consumidor.
Una vez finalizado el trámite, dejó asentado el reclamo en el libro de quejas de la sucursal. Además, envió una carta documento, solicitó la preservación de las grabaciones de las cámaras de seguridad e inició una instancia de mediación que terminó sin acuerdo.
Frente a esa situación promovió una demanda por daños y perjuicios. En la sentencia, el juez reconoció una indemnización por daño patrimonial, daño moral y también aplicó daño punitivo.
Reclamos y antecedentes
Durante el proceso judicial se incorporó documentación que acreditó que el reclamo fue realizado el mismo día del hecho. También se analizó información aportada por la propia entidad financiera.
Según surge del fallo, esa documentación reflejaba la existencia de numerosos reclamos por demoras superiores a los 30 minutos entre 2019 y 2025.
A ello se sumaron informes que acreditaron sanciones administrativas previas y antecedentes judiciales vinculados con situaciones similares.
Para el magistrado, esos antecedentes permitieron establecer que el caso no podía analizarse como un hecho aislado y debían ser considerados al momento de evaluar la conducta de la entidad.
La discusión sobre los tiempos de espera
Uno de los puntos centrales del expediente fue la aplicación de la Ley Provincial 5414, que establece límites máximos para la espera en la atención al público.
La entidad financiera sostuvo que esa normativa no resultaba aplicable porque el cliente no había concurrido a pagar servicios, cobrar haberes o realizar otras operaciones específicamente contempladas por la ley.
Sin embargo, el juez rechazó esa interpretación y entendió que el límite de 30 minutos de espera debía aplicarse de manera amplia y favorable al consumidor. Señaló que el objetivo de la norma es garantizar una atención adecuada y compatible con el deber de trato digno.
En consecuencia, concluyó que la entidad incumplió sus obligaciones frente al consumidor y ordenó una reparación económica por los gastos ocasionados, las molestias sufridas y la afectación derivada de la pérdida de tiempo.
Además, hizo lugar al pedido de daño punitivo, al considerar acreditada una conducta reiterada respaldada por reclamos anteriores, sanciones administrativas y antecedentes judiciales.